O que você faz quando recebe um comentário negativo no Facebook? Muita empresa já colocou a marca na berlinda porque não soube lidar com algo desfavorável. Veja abaixo o caso da loja virtual Visou e da Ecolave Lavanderia.
AVISO: Imagens não permitidas para menores. Esses exemplos são vulgares, mas importantes para você entender a relevância do assunto. Meu cauteloso chefe Americano (e chato, ops!) pediu para eu colocar esse aviso. É brincadeira, gente!
Fonte: http://bit.ly/19fHWHf
Isso jamais pode acontecer! Reclamação é algo que virar a favor da empresa, se ela souber como lidar. Então, vamos lá com a aprendizagem.
Como lidar com comentários negativos no Facebook
1. Sempre responda
É vital que você encare a reclamação de frente, não importa de qual tipo. Não responder vai parecer que você tenta ignorar o assunto e varrê-lo para debaixo do tapete. Ser indiferente ainda pode incitar a raiva da pessoa, que pode voltar com mensagens ofensivas e ainda instigar os demais curtidores a tomarem partido da pessoa, o que é prejudicial para sua reputação. Fazer como a EDP de Portugal fez, não vale.
Melhor ser honesto como a loja virtual americana Newegg.com:
2. Mande uma mensagem privada
Mensagens privadas abrem mais possibilidades para você resolver as queixas dos clientes. O atendimento personalizado mostra que você se importa com a pessoa e também pode oferecer o número de telefone de um gerente ou desconto em uma próxima compra.
3. Responda no comentário original
Se o Facebook vir que sua página tem apenas comentários positivos, vai supor que você apagou os negativos e eles vão retornar para sua fan page. Se você não se sentir à vontade para pedir ao cliente para retirar o post, você pode responder o post. Agradeça a observação e mostre que procura uma solução para o caso. Demonstrar que você se importa é uma forma de cuidar do cliente.
A Coca-Cola não fugiu quando foi acusada de ter um rato em uma de suas garrafas e está respondendo cada comentário feito em sua página.
4. Peça para a pessoa remover o comentário negativo
Digamos que você conseguiu resolver o problema com o cliente em uma mensagem privada. Como a pessoa voltou a ser um cliente feliz, não há nada de errado em pedir para ela remover do mural a reclamação.
5. Seja paciente e compreensivo
Nem sempre estamos nos nossos melhores dias, mas o cliente nada tem a ver com isso. É você que tem conhecimento sobre sua indústria, produtos e serviços e muitas vezes a informação é estranha para o consumidor. Coloque-se no lugar da pessoa e responda da melhor forma possível, pois a culpa pode não ser da sua empresa. Veja como a Nestlé respondeu a uma reclamação sobre o preço alto de seus produtos:
6. Deixe os fãs responderem por você
Esse é o resultado final de todas as etapas anteriores. Depois de estar comprometido com seus fãs por um período de tempo, respondendo a perguntas e oferecendo apoio, você notará que seus fãs vão estar mais ativos em sua página, mesmo ao ponto de ajudar uns aos outros.
No exemplo abaixo, usuários de ônibus conversam na fan page da Transurc, associação de empresas de ônibus de Campinas.
Esperamos que essas dicas contribuam no seu dia a dia com os fãs do Facebook. Se mesmo após todas as tentativas você continuar tendo problemas com a pessoa, recomendamos uma medida drástica: proíba aquele usuário na página. E também não permita palavrões ou insultos raciais contra sua equipe ou com os fãs. Respeito é primordial sempre.
Vocês têm alguns exemplos melhores do que esses? Compartilhem.
