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O que é o Indice de Felicidade do Cliente?
Os desenvolvedores da HubSpot criaram o Índice de Felicidade do Cliente (CHI). O CHI é composto por uma numeração que vai de 0 to 100, medindo a probabilidade que qualquer cliente terá de cancelar o serviço, se quiser. CHI é determinado por três fatores:
- Frequência do uso do produto: Olhando a frequência de uso, você pode presumir que quanto mais um cliente usa seu produto, mais feliz ele está e será menos provável que ele queira deixar de usá-lo.
- Amplitude de uso do produto: Ao olhar a amplitude de uso, você pode presumir que se os clientes usam mais funcionalidades do produto ou adquirem outros produtos da mesma marca, estão felizes com a sua empresa e, novamente, a probabilidade de deixar a marca é pequena.
- Características de valor agregado à marca: Este fator é importante e, provavelmente, não tão óbvio. Características de valor agregado proporcionam uma experiência diferenciada aos seus consumidores, especialmente quando comparado com a concorrência. Aqueles consumidores que as usam provavelmente são mais felizes, e, portanto, menos propensos a cancelar o serviço ou deixar de usar o seu produto. HubSpot descobriu que este fator é mais importante que a frequência de uso e a amplitude - consumidores de valores agregados tendem a ficar por mais tempo com a marca do que aqueles que usam os produtos com frequência ou os recursos proporcionados por ele.
Por seguir religiosamente a pontuação CHI dos clientes, HubSpot consegue identificar aqueles que estão infelizes (ou seja, "not happy"). Com isso, é possível ser pró-ativo para solucionar o problema antes do cliente cancelar o serviço ou parar de usar o produto.
O bacana é que o CHI também pode ser usado para medir outros aspectos do seu negócio, não apenas se os clientes estão propensos a deixar a sua marca. Você também pode usar CHI para:
- Medir a qualidade dos leads gerados pelos seus esforços de marketing;
- Tomar decisões sobre quais características do produto você deve manter, remover, adicionar, aumentar, etc;
- Tomar decisões sobre como compensar seus vendedores.
Nossa dica em como melhorar seu “Índice de Felicidade do Cliente”A chave é pensar sobre seus clientes. Pensar sobre o que eles desejam além do seu serviço ou produto, o que eles querem ser ou realizar ao usar a sua marca.
Faça-os se sentirem maravilhosos e terem uma experiência única. Eles vão te amar por isso.“Invista na experiência, não no produto, e todo mundo ganha.” - Darmesh ShahVocê tem um exemplo de uma empresa que faça algo do tipo para a retenção de clientes?
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