A chegada de um novo cliente em uma agência é sempre um momento importante e delicado, especialmente por se tratar de um período de transição e de aprendizagem para todos os envolvidos nos processos de comunicação. Esse momento é conhecido como onboarding, e traz pontos cruciais para que a jornada, como um todo, possa ocorrer como esperado, gerando bons resultados.
Entre os desafios desta etapa, é preciso conhecer o cliente e seu negócio a fundo, com trocas valiosas de informações sobre seus produtos e serviços, suas características, identidade visual e comunicacional, assim como os pontos da sua jornada dentro da agência e quais as necessidades existentes em cada um deles.
É nesse momento, por exemplo, que as expectativas devem ser alinhadas, os objetivos traçados, a linguagem definida e as metas estabelecidas. Em meio a todos estes itens, você pode estar se perguntando: como conseguir que esse processo ocorra de maneira otimizada e tranquila, tanto para mim como para a empresa?
Para te ajudar nessa resposta, é importante entender o ciclo de vida pelo qual os clientes passam após o fechamento do contrato:
1. Onboarding
Normalmente, essa etapa ocorre no primeiro mês após o fechamento do contrato, mas dependendo da complexidade e disponibilidade do cliente, pode durar um pouco mais.
É nesse momento que se dita o ritmo da comunicação e quais serão os pontos de contato que terão, como a frequência de e-mails e reuniões, assim como a disponibilização de materiais compartilhados. Aqui, é comunicado ao cliente sobre "ao que" e "quando" esperar um contato.
Durante esse período, a quantidade de informações a ser passada em ambas as direções é alta e, por isso, sempre se faz de forma gradual, sem gerar uma sensação de sobrecarga, mantendo a organização do fluxo. Aqui também se alinha as expectativas e metas, focando nos objetivos a serem alcançados.
2- Pós-onboarding e gerenciamento de campanhas
Uma vez que o onboarding esteja concluído, poderá ser iniciado o desenvolvimento de campanhas, o que ocorre geralmente entre o quarto e sétimo mês do contrato. O gerenciamento da conta deve trazer os resultados de performance inicial e os pontos nos quais conseguiram avançar, além de ressaltar "quick wins", ou seja, vitórias rápidas alcançadas por ações de baixa complexidade e com pequenos custos.
Agora é a hora de trazer ideias baseadas nos objetivos alcançados e sugestões que agreguem valor à conta.
3. Renovação
Do sétimo ao décimo segundo mês é imprescindível mostrar os resultados obtidos com o processo inbound marketing e criar um planejamento para o novo período, com estratégias estruturadas com base no aprendizado que obtiveram ao longo de quase um ano de trabalho.
O ideal é sempre pensar no período de renovação com antecedência, trabalhando no processo seis meses antes do vencimento do contrato.
4 - Gerenciamento Contínuo
Uma vez que o contrato seja renovado e a equipe já possua expertise no negócio do cliente, esta etapa inclui cuidar da rotina, analisar se as entregas estão alcançando as expectativas e se ambas as equipes estão na mesma página, com alinhamento de objetivos, prazos e conquistas.
Como otimizar meu processo de onboarding?
Agora que já entendemos as etapas pelas quais uma empresa passa ao iniciar seu trabalho com uma agência de comunicação e temos mais clareza sobre o que o cliente necessita em cada um desses pontos, é preciso entender como facilitar a primeira etapa, conhecida como onboarding.
Isso pode ser feito seguindo três passos:
1) Documente o processo
Caso você já tenha passado por essa etapa com alguma empresa, ou esteja vivenciando este momento, colete informações sobre o que ocorre atualmente em um documento que possa ser acessado por todos os colaboradores e parceiros. Esse compartilhamento de informações será fundamental para o próximo passo.
2) Revise e trabalhe na otimização
Converse com a sua equipe, principalmente com os stakeholders diretamente envolvidos, para obter feedbacks e sugestões, além de garantir que nenhum item fique de fora. Em um segundo momento, converse com pessoas indiretamente envolvidas, que possam trazer insights relevantes sobre informações que eles sentem falta, por exemplo, quando entram na rotina do cliente e que poderiam ser alinhadas durante o processo.
Ao identificar o que cada um dos colaboradores faz ou pode fazer, é possível encontrar melhorias simples com grande impacto positivo.
3) Otimize!
Coloque em prática os pontos sinalizados nas etapas anteriores, sempre documentando para que todos possam ter acesso. Mantenha o fluxo sempre ágil e flexível, permitindo alterações conforme a necessidade surja.
Pensando sempre em ir além, crie uma versão visual do processo estabelecido que possa ser compartilhada. Isso irá gerar mais tranquilidade quanto aos passos que serão seguidos, passar mais credibilidade e manter o ritmo do processo.
Ao longo dessa análise, existem algumas ações que ajudam ainda mais a entregar um atendimento de alto nível e agregar valor. Consideramos que sejam as melhores práticas do processo e recomendamos que sejam aplicadas:
- Disponibilização de materiais
É importante deixar o documento criado com a descrição do processo sempre acessível para sua equipe e incluir nele a sinalização de quando as reuniões devem ocorrer, quem são os membros das equipes que devem participar, quais itens precisam ser compartilhados, entre outros pontos importantes para cada etapa.
- Conhecendo o cliente interno
No processo inicial, são realizadas reuniões de imersão com o time interno da empresa para entender como funcionam, quais os métodos, serviços e diferenciais. O ideal é envolver colaboradores de áreas-chave, como: marketing, vendas e produto; e absorver as expectativas, objetivos e metas de cada um dos setores para melhor formular um planejamento.
- Utilização da estratégia de Quick Wins
O processo de onboarding é um momento que gera ansiedade, tanto no cliente como na agência, especialmente se o mesmo vem de um atendimento prévio de outra agência de comunicação. Para avançar com agilidade e começar os desenvolvimentos com o pé direito, sempre é bom investir em itens que mostrem resultados em poucos meses, mas sem deixar de lado as ações de longo prazo.
Um bom exemplo é a inclusão de CTA's (call to actions) para materiais de conversão já existentes no site, aproveitando uma oferta de conteúdo de valor para movimentar o público de forma rápida e com baixa complexidade.
- Automações
Para uma comunicação mais eficiente com a base, é imprescindível a utilização de automações, melhorando rapidamente a comunicação. Pode-se criar e-mails, fluxos e snippets que permitam um contato mais rápido e assertivo, mas que demandem menos esforço da equipe.
- Comunicação recorrente
A criação de uma cadência de comunicação com os pontos de contato principais é de suma importância, seja com reuniões semanais, quinzenais ou mensais, assim como a facilidade de acesso para ambos os lados. Além disso, vale a disponibilização de maneira simples o máximo de recursos possível, para que as interações sejam touchless, permitindo mais autonomia tanto para o cliente quanto para a agência.
- Definição de SLA
Para uma boa fluência nos trabalhos, é preciso alinhar de forma clara o SLA de cada item, mas claro, entende-se que, diferentes contas possuem diferentes necessidades. Não é preciso fugir à regra sempre, porém sempre que necessário é importante analisar uma certa flexibilidade de prazos e entregas, dentro do que for viável e aplicável ao negócio.
- Revisão
É necessário sempre analisar o que funcionou ou não durante todo o processo, para que a relação esteja sempre evoluindo. Flexibilidade e comunicação são a chave para o sucesso aqui.
Um processo de onboarding bem estruturado é o pontapé inicial para a excelência nos trabalhos e a obtenção de ótimos resultados. Colocando em prática as indicações contidas neste artigo, é possível melhorar direcionamentos e superar expectativas em um curto período, iniciando o desenvolvimento de projetos com mais assertividade.
Lembre-se que é fundamental contar com uma agência que possa encantar e agregar valor em todas as etapas da sua jornada. Com o alinhamento do onboarding, você está iniciando no caminho certo para alcançar esses objetivos.
