Um cliente potencial entrou no site e você já sabe no que a pessoa está interessada. O natural é que você imaginar que o próximo passo é fazer perguntas para esclarecer as dúvidas que o interessado tem sobre o produto e fornecer informações detalhadas sobre ele. Mas essa não é a melhor forma de conseguir aumentar as vendas.
De acordo com Susan Scott, autora do best-seller “Fierce Conversations and Fierce Leadership”, ao se comunicar pensando nas metas de vendas, você perde o mais importante, que é a satisfação das necessidades dos clientes ou a construção de um relacionamento.
É por isso que a autora em vez de recomendar fazer perguntas específicas sobre o produto ou apenas falar sobre ele, diz para começar uma conversa em aberto, sem suposições. Por exemplo, você pode querer saber qual o assunto mais importante que deveria ser abordado na opinião da pessoa.
Scott revela que o vendedor fica surpreso ao descobrir que o que ele pensava a respeito das necessidades e desejos dos clientes é bem diferente da realidade. O desafio é identificar o problema real, e, em seguida, entender todos os seus aspectos, mesmo que estejam fora do que você pode oferecer. Para fazer isso, você deve fazer perguntas que possam auxiliar a venda. Por exemplo: Você tem realmente um problema? É apenas um? Será que todos os envolvidos entendem o problema como você descreveu?
As respostas podem mostrar que a necessidade é bem diferente do que você imaginava e que, a solução que você pode oferecer não é apropriada para o cliente. Isso pode parecer ruim, mas é muito bom. Explico.
Essa é a melhor maneira de construir um relacionamento a longo prazo, pois você está renunciando ou adiando uma possível venda, já que o que pode oferecer não corresponde ao interesse do cliente. Outro motivo é que, ao parar para fazer esse tipo de questionamento, você pode descobrir uma oportunidade de parceria com outra empresa para atender a essas necessidades.
E, por último, ao descobrir o verdadeiro problema você não perde tempo trabalhando em algo que vai ou não resultar em uma venda, que se acontecer, resultará em um cliente insatisfeito ou com raiva. Resumindo, ao não pensar apenas em concretizar vendas e sim em criar um relacionamento com o cliente, você cria condições para o sucesso a longo prazo e aumenta sua reputação global.