Estabelecer uma relação de confiança é um dos principais desafios de negócio. Em um mundo volátil e, muitas vezes, construído sob um castelo de cartas, um relacionamento sem uma base firme não permanece por muito tempo e pode mudar do dia para a noite.
A área do marketing é um recorte do mundo em que vivemos e quem está inserido nesse microcosmos sabe que relações construtivas são o primeiro passo para o sucesso. Nesse cenário, agências e clientes precisam equilibrar seu status quo e materializar uma ponte que permita o trânsito de ideias e ações que farão desta uma duradoura parceria.
O grupo de consultoria “The Beadford Group” frequentemente utiliza relevantes dados em seus artigos para discorrer sobre a perspectiva do mercado do marketing. Segundo eles, em 1984, a média da relação entre cliente-agência era de 7.2 anos. Uma segunda medição indicou que 13 anos depois, em 1997, a média caiu para 25%, com 5.3 anos de relacionamento apenas. E hoje essa média é menos de 3 anos.
O que isso nos indica?
Em termos práticos, a diminuição da média das relações entre clientes e agências aponta que não está acontecendo o alinhamento necessário para criar um vínculo duradouro entre as partes. E isso não quer dizer que apenas um lado é o responsável.
Ainda de acordo com “The Bedford Group” apenas 39% das relações de negócios geram resultados que atingem ou excedem a expectativa. Tal número mostra que há muitos pontos a serem melhorados nesta relação.
Entretanto, antes de entender o que precisa ser melhorado, precisamos compreender o papel do cliente e da agência.
O papel da agência
Toda agência de marketing tem um objetivo principal, independentemente de seu nicho de atuação: unir pessoas que querem comprar à empresas que desejam vender, ou seja, ajudar seus clientes a venderem mais e conquistarem melhores resultados.
Pode parecer uma meta simples, mas é a complexidade dessa tarefa que apaixona e motiva diariamente os profissionais da área (nós!).
O mundo está diferente. E está diferente porque as pessoas estão diferentes. Como sociedade não somos os mesmos de 50, 30 ou até mesmo 5 anos atrás. E isso reflete na maneira com que as pessoas interagem com as marcas. O caminho entre público - marca possui muitos degraus, esquinas e obstáculos. E é aí que entra o trabalho da agência: encontrar os caminhos mais eficientes entre essas pessoas ávidas por uma empresa que responda suas questões e as empresas que querem vender (nunca podemos perder de vista) e fazer diferença real na vida dessas pessoas.
Entre algumas das responsabilidades inclui:
- A criação de estratégia;
- Planejamento das ações;
- Expertise em sua área de atuação;
- Apoio na criação de design e conteúdo (quando necessário);
- Suporte operacional e gerencial; entre outros.
Antes que você imagine que estamos reduzindo o papel da agência em cinco tópicos, deixe-nos explicar. Essa pequena e enxuta lista não é tudo, dentro de cada tópico há pelo menos uma dezena de ações e responsabilidades.
O papel do cliente
Todo cliente espera que a agência chegue com uma solução final para suas demandas. É fato que nem sempre é possível entregar. Por que? Porque lidamos com pessoas. Não somente sobre nós, agências, mas as pessoas para quais queremos unir à uma empresa.
O ser humano, individualmente, responde de formas diferentes a um estímulo. Por isso, por tantas vezes entendê-los numa primeira vez não é uma tarefa possível. Ter a ajuda do cliente nessa empreitada é essencial, pois ninguém conhece (na maioria das vezes) a empresa, seu setor de atuação e seu público melhor do que o próprio cliente.
É pouco prático, da parte do cliente, esperar que a agência, mesmo com seus anos de atuação, chegue com uma solução mirabolante para que seus objetivos sejam alcançados. Pois, esse é um trabalho, uma missão conjunta.
Claro, as relações podem ser complicadas, mas não há como atingirmos uma meta comum sem um vínculo baseado em confiança e respeito. E quando falamos em respeito é além do respeito pela pessoa, mas também por seu tempo e trabalho (e, novamente, isso vale para ambos).
Dentro dessa relação agência-cliente há algumas coisas básicas que esperamos, como:
- Entregas que façam sentido com objetivos e metas traçadas;
- Abertura para sugerir novas ideias;
- Tempo para a aprovação, análise e direcionamento;
- Comunicação constante e sincera.
Ou seja, um completo alinhamento entre estratégia e ações a serem tomadas. O sucesso de uma relação entre agência e seus clientes não é uma receita pré-definida, ela depende de uma interação única que apenas existirá se houver confiança, uma aliança entre as pessoas que estão em busca de um objetivo único.
As mudanças da dinâmica entre agência-cliente
O ambiente do marketing é algo complexo, volátil e vasto. Diariamente precisamos estar presentes em um mundo conectado 24/7 e entender as tendências e suas aplicabilidades na vida real, além de lidar com a questão humana e econômica da área.
Seja você gerente de marketing de uma empresa ou de uma agência já deve ter percebido uma coisa: a economia atual nos implica a trabalhar mais com menos recursos - claro que cada qual com um nível distinto, mas falando amplamente essa é uma realidade de todos.
A volatilidade da economia provoca nas agências uma emergência de adaptação em seus processos devido a contas com menos budget e nas empresas para gerar receita com menos suporte. Com isso, agência e cliente precisam incorporar novas práticas à sua rotina. O que pode vir a mexer com essa relação. Mais trabalho, menos pessoal é igual a todo mundo fadigado.
Para que essa não seja uma realidade próxima, é essencial que tanto agência, quanto cliente entendam que o sucesso só é conquistado quando trabalham juntos, em parceria. Quando há cumplicidade, respeito, vontade e, principalmente, responsabilidade.
Na busca por sucesso, a cumplicidade é nossa maior aliada.
